■服務

　　1320個坐席服務掛號

　　據中國聯通北京分公司副總經理郭建立介紹，現在，“電話導航114 ”早已從最初的電話號碼查詢，發展成為一個集“衣食住行”生活服務在內的綜合信息服務品牌。

　　據介紹，114的年呼叫量已超過一億次，服務內容涵蓋信息導航、交易導航和通信導航三大層面。

　　作為本市首家開通預約掛號服務的電信運營商，北京聯通開通預約掛號的時間最早，服務的醫院最多。

　　據統計，自2009年9月8日率先為協和醫院開通預約掛號服務以來，目前114已為21家醫院提供電話預約掛號服務，并面向全網固定電話和移動電話用戶提供7天24小時的預約掛號服務，累計受理預約掛號咨詢200萬人次，系統接通率始終保持在90%以上。

　　據悉，近期北京聯通還將新增預約掛號專席570個，直接或間接服務于預約掛號的總坐席數將達到1320席。同時，為配合114預約掛號項目的實施，北京聯通還將為此項目在今年四季度提供全新的呼叫中心場地，建筑面積達16000平方米，坐席容量可達4000席以上。

　　此外，近期北京聯通預約掛號專席將新增900名話務人員，114話務人員總人數將達到1900人。

　　同時，對于這些專席人員，北京聯通將在市衛生局的指導下完成相關的技能和知識培訓，培訓內容包括呼叫中心基礎技能培訓和預約掛號專業知識培訓。

　　■操作

　　電話預約只收市話費

　　據郭建立介紹，統一預約掛號平臺將由北京聯通114自主運營，并接受政府監管。同時，為體現服務優勢和公益性，將實現“103”管理目標。

　　郭建立說，“103”管理目標即1個電話號碼和網絡平臺對外預約、對患者預約服務零收費、達到至少3個月預約期。屆時，本市市民撥打114預約掛號，將只收取市話費。外地患者撥打按正常長途費用收取。

　　用戶撥打114將有人工預約掛號專席提供服務，如果用戶要掛已經放出的號源，則由專席為其實名預約；如果需要掛即將放出的新號源，則將進入等待隊列。預約成功后，系統會通過手機短信和電話任一方式確認預約成功的信息并提供一個8位的識別碼。

　　用戶在就診當日，憑個人有效身份證件到醫院取號就醫。

　　按照工作計劃，全市預約掛號統一平臺將在7月以試點形式試運行。試運行6個月后，如評估效果好，將全面推廣。

　　■網站

　　預約掛號網站將推出

　　昨日，毛羽透露，統一的預約電話起用后，本市還將盡快推出統一的預約掛號網站，也將由聯通負責運行。

　　預計下月，用戶即可登錄本市統一的預約掛號網站預約。

　　毛羽說，首次預約用戶需注冊，注冊后用戶可根據自身需求進入相應醫院專區，按頁面提示選擇科室完成預約。

　　屆時，各醫院將無需再單獨開通各自獨立的預約網站平臺。更多具體細節將于近期公布。

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